みなさんこんにちは。
ところでみなさんは、ドロボーに間違えられたことはありますか？…ドロボーと言っても、捻じり手拭いを鼻のところに引っかけて唐草模様の風呂敷包みを背負ったクマ髭のおじさんが抜き足差し足というアレではなく、どちらかというと万引きっぽい方だと思います。お店の中で商品を盗むというあれです。実は先日ドロボーと間違われてしまいました。その時は無茶苦茶頭に来たのですが、今から思うとドロボーに間違えられるなんていう経験はめったにありませんので記念にコラムに書いて残しておくことにしました。暇つぶしに読んでみてください。
よく晴れた日でした。私と奥さんは数日後に迫ったイベントに向けた準備のため、大型ホームセンターに買い物に来ていました。買い物と言っても物凄いものではなく、お酒の二合瓶…正確には300mlですが一般的には二合瓶で通っているようですので二合瓶です…を数本欲しくてそのホームセンターに行きました。「なんでお酒を買うのにホームセンター？普通に酒屋さんとか大型ショッピングセンターとかに行けばいいのに」と思う方もいらっしゃるかもしれません。でも、そのホームセンターはお酒の販売にとても力を入れているようなんで、ラインナップも豊富なんです。ビールは勿論、日本酒も焼酎もウイスキーも揃っていて、何だったら沖縄の泡盛なんかも置いてある、とてもお酒が充実した店なんです。そこで、日本酒の二合瓶を探しました。すると値段は少し高めですが、欲しいと思っていた紙の箱に入った月〇冠の二合瓶を見つけました。あ、高いと書きましたがせいぜい400円と少々くらいのものです。安いです。値段はともかくとして、奥さんと私は目を見合わせて、「やったね！」と6本を買い物かごに入れてレジに向かいました。
そのホームセンターは有人のレジだけでなくセルフレジもありました。私も奥さんも余り気の長い方ではありませんので、待つのがあまり得意ではありません。有人レジ、セルフレジどちらが早いかを見極めるのは二人とも得意です。この時も一瞬でセルフレジの空きを見つけて、お酒の入った買い物かごをセルフレジの未会計買い物かご置き場に置きました。そしていつものように慣れた手つきでマイバッグを会計済み置き台にセットして買い物スタートボタンを押しました。そしていつものようにバーコードスキャナの読み取りに苦戦しながら、「ピッ！」という音がしたことを確認して会計済の置き場のマイバッグに月〇冠の二合瓶を置いていきました。
「ピッ！」という音が5回聞こえて、月〇冠の二合瓶5本をマイバッグに入れた時です。近くに立っていたお店のエプロンを付けた人が近寄って来ました。するといきなり「今レジを通さないで商品をマイバッグに入れましたね！！」と強い口調で言うんです。その口調はまるで私たちがドロボー夫婦で「レジで商品をごまかして本数を少なく会計でもしているだろ」と言わんばかりの口調でした。それに対して私と奥さんは『この人何言ってるの？ちゃんとバーコードスキャナを通してピッて言ったから商品を入れているのに』と心の中で呟いてから、「え？ちゃんとピッという音がしてから入れてマイバッグに入れていますよ」と丁寧な口調で言い返しました。
するとそのエプロンさん、「いえ、画面を見てください。4本となっていますよ。でもマイバッグの中には5本入っていますよね！」とまたまた強い口調で言ってきました。すかさず私は、「なんで？ピッという音を確認してから入れてますよ！」と少しだけトーンが上がった声で言い返しました。するとそのエプロンさん更に勢いが増して、「ピッという音がしてもこの画面になってから入れないと駄目なんです！！」と商品名と金額と商品点数が表示されたセルフレジの画面を指さして言いました。「へぇ～そんなもんなんだ」と妙に納得して、それ以上は何も言い返さないでいました。多分そのエプロンさんは「勝った！」と思ったのだと思います。
それから私と奥さんは、まるで指さし確認でもするかのようにセルフレジの画面の本数とマイバッグの二合瓶の本数を慎重に確認しながらスキャナにバーコードを読み取らせていました。でも、なんか納得がいきません。私だけかと思ったら奥さんも納得がいかない顔をしていました。私が「スキャナが読んでピッの音がしたら俺たちだけでなく誰だって会計通ったって思うよな」と奥さんに言うと、奥さんも「そうだよね」と少し口を尖らせていました。それを聞いて私もやっぱりおかしいと思い、小さな声で…いやそばにいる人に聞こえるくらいの少し大きめの声で「この店は客をドロボー扱いするのか？」と言いました。でもそれ以上は言わないで店を後にしました。
帰る道すがら、このことを奥さんと話している時、なんだかとても悔しい気持ちになりました。なんでレジのシステムがおかしいのにあんな言い方をされなければならなかったんだろう。あの言い方は、「あんた、こんなところでドロボーなんかやってんじゃないよ」と言われたのと同じでしたから。俺たちは何も悪いことはしていないのに。万が一、店のレジが正しくて私たち夫婦がピッの音を聞き間違えていたとしてもあんな言い方をしなくてもいいんじゃないかと思いました。まるで犯人扱いです。奥さんも頷いていました。本当に本当に悔しかったです。憤りまで感じました。
どこの世界にセルフレジ担当の係員がいる目の前で買った点数をごまかす奴がいるんですか。落語の時そば(客がそばの代金を1文だけごまかす話)じゃあるまいし、どこの世界にたった400円かそこらの品物を1個だけごまかす奴がいるんですか。本当にドロボーをする奴はレジじゃなくて商品の陳列棚のところで上手にやるもんですよね。テレビの突破ファイル(日本テレビ系木曜夜7時)の万引きGメンのように。
それに、レジを通した本数とマイバッグの本数が合わなかったとしてもドロボー扱いしないで、「お客様、レジを通されないでマイバッグに入った商品があるようです。ご確認お願いします」と言えばいいだけの話じゃないですか。それを、「今レジを通さないで商品をマイバッグに入れましたね！！」って、いきなりドロボー扱いです。本当頭に来ました。
どうしても気が収まらなかった私は、そのホームセンターに電話をかけることにしました。代表に電話をして「ちょっとクレームがあります」と、事の次第を話し始めました。そして最後に係員に対して接客の教育を正しく行った方が良いことを伝えました。すると、その電話に出た方は、「あ、それでしたらマネージャに替わりましょうか？」とのことでしたので、マネージャに替わってもらうことにしました。
暫くして、そうですね、1分30秒から2分くらい経ってからでしょうか、保留音が鳴り止んだと思ったら、「マネージャの○○と申します」と。私は「澤と申します。いつも利用させてもらっています」と名前を名乗りました。その後、「内容は聞かれていますか？」と聞くとそのマネージャは「いえ、何も」でした。
このことをとってもきちんと社員教育が成されていないことがわかります。一般的には、社内で電話を取り次ぐ際には、今回の場合は客からのクレームであること、内容はセルフレジ係員の客への応対に対することと、最低でもこれくらいは伝えるものだと思います。ですが、「いえ、何も」でした。これを聞いて私はなんだか馬鹿らしくなってきました。この程度のものだったのか、と。
でも折角電話をかけたのですから、私はそのマネージャに事の次第を細かく説明し、頭ごなしにドロボー扱いするのではなく、きちんと確認したうえで正しい客に対する応対の仕方を教育をすべきであることを伝えました。勿論、丁寧語で平静の口調で。伝わったかどうかわかりませんが。
そうそう、このホームセンターがどこなのかとか、「ここには2度と行かない」なんて書きません。だって、ここは私がいつも利用している結構便利なホームセンターで、まあまあ気に入っているホームセンターですから。それもあって電話でこちらの名前を名乗りました。はい。
はい、今回は誰にでも起こる、でも起こるとパニックと悔しさと憤りが襲ってくる出来事について書いてみました。それでは次回も乞うご期待です。さようなら。