みなさんこんにちは。今日5月6日はゴールデンウィーク最終日ですね。今年は3連休のあと3日空いて4連休という、少し得した感じの連休でした。3日休んで3日働いて、そのあと４日休めるという、ちょっと美味しいお休みでした。まあ、中には10連休という方もいらっしゃったかと思いますが、十分リフレッシュされましたかね？ひょっとして連休疲れが出ている方もいらっしゃるかもしれません。ま、少しずつリハビリしながら社会復帰(？)して下さい(笑)
あ、因みにうちは5月2日(木)から4日(土)までの3日間がお休みでした。久しぶり何日も続けて朝寝坊をすることが出来ました。でも日中はアクティブに動いていましたよ。連休初日はプチバイクツーリングに行ってきました。自動車専用道路をタンデム(二人乗り)でぶっ飛ばすと気持ちいいですね。二日目は朝から晩(・・夕方かな？)までトラクターで田んぼを耕していました。結構きつかったです。三日目は30年以上振りに鳥取砂丘こどもの国に行ってきました。物凄く混んでいました。疲れましたがしっかりとリフレッシュすることができました。
ということで、今回はゴールデンウィークとは全く関係ないですが、CS 顧客満足度についてちょっと考えさせれらる出来事がありましたのでそのことについて書きたいと思います。あ、因みにCS、顧客満足度について説明しなくても大丈夫ですよね・・・CSというのはCustomer Satisfactionの略で日本語では顧客満足度と言います。読んで字のごとく顧客の満足度の事です(笑)
では始めます。
それは突然やってきました。私はいつものように下処理済の煮付用カレイを真空パックしていました・・・カレイだけではありませんが、赤エビもハタもタコもビンダコもわかめも、うちはすべての商品を真空パック後冷凍保存してお客様にお送りしています。これらは冷凍食品ではありませんが、鮮度を保つためそのようにしています・・・そしてその日の下処理した煮付け用カレイ全部を真空パックし終わって、掃除のために真空機にぬるま湯を吸引させていました。すると、その吸引の途中に真空機がブシューという派手な音を立てて、機械の後ろからそのぬるま湯がババババッと飛び出してきました。「あれれ？何だろう？」と真空機のスイッチを一旦切って再度やり直しをしました。すると、いつもの脱気と同じような、グゴボボボボという派手な音はするのですが、タンクに吐き出されるぬるま湯は、夏の暑い時に給水制限がかかってしまった水道の蛇口から出る水のように全く元気がない、ちょろちょろというものでした。通常はジョージョーという感じで凄い勢いで吐き出されるのですが・・。面白いもので、人というのはダメとわかっていても「ひょっとして直るかも」と同じことをやってみたがるもので、再度電源を入れ直してやってみましたがやっぱり同じでした。
困りました。これがないと商品が作れません。二日間置いてメーカに問い合わせることにしました・・・この二日間というのはひょっとして掃除したら直るかもということでチャレンジのための二日間でした・・・でもダメでした。
メーカの問い合わせフォームに、正規購入品であること、購入後それほど期間がたっていないこと、おかしな使い方をしていないことなど必要事項を記入し、故障の状況を動画で撮影して送信しました。するとその翌日以下のようなメール返信がありました。
・ご不便をおかけして申し訳ない
・不良かどうかわからないため機器を送ってほしい(着払い：メーカ負担)
・初期不良の場合は無償にて修理する
・保証規定内の不良でない場合は当該商品到着後1週間前後で結果を連絡する
・検品時に機器由来の問題が発見されなかった場合、別途検査費用を請求する
これらは一般的にもおかしなことではなく、極々当たり前のことです。私は「当然ですね」とそれよりも早く何とかしてほしいと藁にも縋る思いですぐに機器を発送し、その旨をメール連絡しました、「急ぎでお願いします」という一言を添えて。因みに、発送したのは4月24日(水)でした。送付先の住所は千葉県で運送会社がクロネコヤマトですから到着は4月26日(金)です。
しばらく待って特に連絡がなかったら、こちらから問い合わせフォームに状況を教えてほしい旨を送信しようと思っていました。ところがカレンダーを見てびっくり。4月26日(金)到着で「当該商品到着後1週間前後で結果を連絡」ということは、ゴールデンウィークも挟むため、連絡が来るのはどんなに早くても5月7日(火)です。ショックでした。それまではお客様向けの商品を作ることができないのです。「うー・・」と歯ぎしりをしていました。
すると、4月28日(日)に「ピンポーン！お荷物でーす！」の声が。見てみると、真空機を発送した際に梱包した段ボールでした。中を開けてみたらやっぱり発送した真空機でした。それを見て家内と二人で「ん？何だろう・・・」。ひょっとして「『壊れていませんでした』とかメモが入っているのかな？」とみてみたのですが、何も入っていません。「あ、ひょっとしてメールに詳細説明が書いてあるのだろう」とメールを見てみたのですが、それもありません。
仕方がありませんので、真空機の脱気テストをしてみました。すると、きちんと直っていました。あの勢いのある音で魚を真空機にかけたら、ムンクの叫びの顔になるように空気を吸い取られるそんな勢いのある脱気がよみがえっていました。いやー良かったです。めでたしめでたし・・・ではなくて、直してくれたのはとてもうれしいですし、それどころかメーカに到着後すぐに見てくれて、すぐに直してくれて、そしてすぐに返送してくれたんです。凄い対応をしてくれました。でもなぜか、心にはモヤモヤがかかったままです。何故でしょう・・・。
このことについて家内と二人で会話したのですが、やっぱり何か、ほんの少しのメモでもいいですから、このことについて何か連絡をくれれば良かったんです。「○○の初期不良でした。交換対応しました」とか、「○○を交換しました」だけでもいいです。たったこれだけがなかったために、顧客に迷惑をかけないように迅速に対応してくれたことが「うーん・・・」となってしまったんです。本当に感謝しています。到着後すぐに見てくれて、直してくれて、すぐに発送してくれたんですから。ただ、一言のメモかメールがあればもっともっと物凄く感謝の気持ちがわいてきて、顧客満足度は200%になっていたのではないかなと思うのです。「人の振り見て我が振り直せ」ではないですが、本当に気をつけなければと思いました。
はい、それでは次回も乞うご期待です。さようなら。